Firmy coraz częściej tworzą własne bazy wiedzy, dostępne do wewnętrznego wykorzystania czy przeznaczone dla klientów. Do budowania takich zbiorów informacji można wykorzystać mechanizmy znane z mediów społecznościowych czy wzorowane na Wiki.

Korporacyjne bazy wiedzy mogą zawierać treści o dowolnej formie: firmowe regulaminy, formularze, dokumentację projektów, informacje o produktach, itd. Praktyka pokazuje, że niezależnie od wielkości firmy, takie bazy z reguły szybko się rozrastają. Powstają wspólnym wysiłkiem pracowników i umożliwiają im współdzielenie wiedzy. Dlatego od strony technologicznej warto wykorzystać do ich budowania firmowy portal WWW, będący np. częścią korporacyjnej sieci społecznościowej. Mogą to być również inne technologie WWW, np. Wiki lub intranet.

Z posiadania firmowej bazy wiedzy płynie szereg korzyści. Podobnie, jak w coraz popularniejszych sieci społecznościowych ludzie dzielą się pomysłami czy opiniami, podobnym celom służby budowanie takiej bazy w korporacyjnym social media. Jest to sposób, na poprawę jakości wsparcia dla klientów, jak również źródło przydatnych dla nich informacji (instrukcje obsługi, tutoriale, itp.). Zmniejszy się też liczba zgłoszeń o pomoc, ponieważ pracownicy i klienci mogą samodzielnie dotrzeć do potrzebnych informacji.

Hierarchia treści

Chociaż hierarchia treści jest najczęściej stosowana w witrynach internetowych optymalizowanych pod kątem wyszukiwarek, jest to także skuteczny sposób budowania struktury informacji w firmowej bazie wiedzy. Podobnie jak w przypadku innych hierarchii, treści dzieli się na sekcje i podsekcje. Ideą jest umieszczanie stron dokładnie tam, gdzie czytelnicy spodziewają się je znaleźć. Wymaga to intuicyjnej struktury, w której poszczególne strony zawierają odpowiedzi na pytania, które mają pracownicy. W kolejnych krokach powinny dostarczać dodatkowych, bardziej szczegółowych informacji.

Łatwość użytkowania

Każda baza wiedzy powinna być przyjazna dla użytkowników, ale firmowe, wewnętrzne zbiory informacji muszą spełniać inne wymagania niż w przypadku tych przeznaczonych dla klientów. Pracownicy to profesjonaliści, którzy dobrze znają się na produktach i usługach pracodawcy. Dlatego nie ma potrzeby, aby treści były interesujące do czytania, jak ma to miejsce w przypadku materiałów dla potencjalnych klientów. Wystarczy stosować się do poniższych reguł:
• pisz prostym do zrozumienia językiem,
• formatuj tekst, aby był łatwy do przeszukania,
• dziel bloki tekstu na sekcje.

Jeśli te zasady będę przestrzegane, firmowa baza wiedzy będzie pomocna dla pracowników, którzy szybko dotrą do potrzebnych informacji.

Oznaczanie tekstów

Rozwiązanie do tworzenia firmowej bazy wiedzy powinno umożliwiać oznaczanie tekstów tagami. Naukowcy z University of Washington potwierdzili, że ten system organizacji tekstów jest bardzo efektywny, niż dzielenie ich na foldery. Pod warunkiem, że robi się to poprawnie. Zbyt wiele kategorii i podkategorii sprawi, że użytkownik się pogubi. Dlatego warto stosować się do kilku wskazówek.

Na początek należy zrobić listę wszystkich artykułów i na tej podstawie opracować działy tematyczne. Każdy dział stanie się kategorią, ale nie powinno być ich zbyt dużo. Każdy artykuł powinien być przypisany tylko do jednej kategorii. W przeciwnym razie nawigacja po bazie wiedzy stanie się trudniejsza. Do tagowania tekstów należy używać słów kluczowych. To ułatwi wyszukiwanie.

Między kategoriami i podkategoriami musza być odnośniki. Istotne jest również umieszczanie odnośników między tekstami dotyczącymi podobnych zagadnień. Umożliwiając użytkownikom przechodzenie z jednej strony do drugiej, linki ułatwiają dotarcie do poszukiwanych informacji.

Indeksy

Niezależnie od sposobu kategoryzacji tekstów niezbędny do sprawnej nawigacji jest spis treści oraz indeksy. Spis treści umieszczony na oddzielnej stronie ułatwia użytkownikom szybkie zapoznanie się z podziałem tekstów, dostępnymi kategoriami i tagami. Niezależnie od wielkości bazy wiedzy spis treści jest niezbędny narzędziem. Umożliwi sprawne nawigowanie po kategoriach i tematach. Nawet jeśli użytkownik trafi w złe miejsce, będzie mógł szybko wrócić do początku i wyszukać inne, interesujące go teksty.

Optymalizacja wyszukiwania

Badania przeprowadzone przez McKinsey pokazały, że pracownicy spędzają średnio 19% czasu pracy na wyszukiwaniu informacji potrzebnych im do wykonania zadań. Wewnętrzna baza wiedzy może zwiększyć ich produktywność o 35%. Dlatego należy stosować rozwiązania, które mają wbudowany mechanizm wyszukiwania. Oprócz tej funkcji niektóre rozwiązania oferują dodatkowe narzędzia do optymalizacji wyszukiwania. Można łatwo dodać słowa kluczowe, które są najczęściej używane. W takim przypadku można starannie dobrać strony, które będą wtedy zwracane na liście wyników. Celem każdej bazy wiedzy jest efektywność. Aby go osiągnąć, podstawą jest zapewnienie możliwości szybkiego dotarcia do potrzebnych informacji. Sprzyja temu uporządkowanie materiałów, kategoryzacja, linki między tekstami i mechanizm wyszukiwania.

Podziel się na:
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn