Rozwój usług związanych z obsługą klienta zmierza w kierunku pełnej automatyzacji. Badania przeprowadzone przez Nuance pokazują, że młodsze pokolenia preferują właśnie ten sposób interakcji.

W przyszłości contact center będą niemal w pełni zautomatyzowane, ale to nie sama automatyzacja jest celem. Istotne jest stworzenie takich mechanizmów, które poprawią jakość kontaktów z klientem. Obecnie są już technologie, które umożliwiają zrobienie dużego kroku w tym kierunku. Przykładowo, konwersacyjne IVR (Interactive Voice Response) umożliwiają zautomatyzowanie rozmów telefonicznych, które mają ograniczyć frustrację dzwoniących, poprawiając jakość obsługi, a jednocześnie obniżając koszty. Kolejny przykład to technologia wirtualnych asystentów. Stosuje ją już Domino. Wirtualny asystent „Dom” umożliwia zamawianie pizzy. Nie ma więc przeszkody, aby technologia ta znalazła zastosowanie w innych obszarach, jak odnawianie abonamentu czy obsługa płatności.

Automatyczne ustalanie jakich informacji klient potrzebuje

Dzisiaj klient dzwoniący do centrum obsługi robi to najczęściej dlatego, że nie mógł załatwić sprawy w inny sposób. Nie znalazł np. potrzebnej informacji na stronie internetowej. Zadaniem asystentów odbierających połączenia jest znalezienie właściwego rozwiązania dla zgłaszających się klientów. W przyszłości takie interakcje będą tworzyć pętlę zwrotną, która umożliwi automatyczne ustalanie, jakich informacji brakuje i ich dostarczenie. Takie podejście oznacza oszczędność czasu i pieniędzy. Jednakże głównym wyzwaniem w realizacji tej wizji jest przekonanie do niej klientów. Obecnie trudno sobie wyobrazić, że ludzie wolą rozmawiać z maszynami. Z drugiej jednak strony przykład bankomatów pokazuje, że nie mamy nic przeciwko nim, jeśli korzystanie z nich jest łatwe i wygodne.

W jakim kierunku powinien podążać rozwój contact center, aby zapewnić jednocześnie automatyzację i zadowolenie klientów? Obecnie technologiczną odpowiedzią na to pytanie są systemy IVR. Jest to jednak odpowiedź połowiczna. IVR oszczędzają czas w centrum obsługi, ale niekiedy powodują frustrację klientów. Jeśli IVR nie może rozwiązać problemu lub go nie rozumie, ustawia klienta w kolejce do połączenia z asystentem. Oczywistym jest, że nie takie powinno być przeznaczenie tego typu rozwiązań. Przyszłość centrów obsługi to inteligentne automaty, które są łatwo dostępne (mobilność), rozumieją kontekst sytuacji i potrzeby dzwoniących.

Lepsza interakcja z człowiekiem                                                                      

Niemal 50 proc. osób kontaktujących się z centrami obsługi dzwoni ze smartfonów. Contact center mogą wykorzystać fakt, iż klienci mają możliwość spoglądania na ekran podczas rozmowy z asystentem czy w trakcie nawigacji po systemie IVR. W ten sposób można by np. wyświetlać plan miejsc w samolocie podczas rezerwacji biletu. Tymczasem typowo odbywa się to poprzez zadanie klientowi serii pytań (z przodu czy z tyłu samolotu, przy oknie czy przy korytarzu, itd.). Gdyby system IVR mógł wysłać klientowi mapkę miejsc, która od razu pojawiłaby się na ekranie smartfona, proces ten przebiegałby znacznie szybciej. Taka zmiana sposobu interakcji przynosi korzyści obu stronom, a możliwości tej technologii dopiero zaczynają się kształtować.

Kolejną możliwością zautomatyzowania contact center jest wykorzystanie ludzi do wsparcia rozwiązań technologicznych zaangażowanych w kontakt z klientem. Przykładowo, jeśli klient rozpoczyna chat na stronie internetowej, wysyła wiadomość tekstową lub dzwoni, technologia, która próbuje rozwiązać problem lub przekazać sprawę do właściwej osoby, ma swoje granice. Granice, poza którymi przestaje być pomocna, a staje się niekiedy irytująca i utrudnia załatwienie sprawy. Dlatego dzisiejsze rozwiązania wymagają wsparcia w czasie rzeczywistym żywych asystentów, którzy poprawiają jakość obsługi klientów.

Weźmy osobę, która dzwoni i posługuje się skomplikowanym adresem e-mail zawierającym wiele znaków specjalnych. Tradycyjnie z takim problemem sprawnie poradzi sobie tylko człowiek, ponieważ systemy rozpoznawania mowy kiepsko radzą sobie z nietypowymi znakami. Jeśli osoba dzwoniąca wypowie cały adres e-mail, a system rozpoznawania mowy pominie jakieś znaki, osoba pracująca na zapleczu mogłaby w czasie rzeczywistym uzupełniać te znaki i przesyłać do systemu IVR. W ten sposób technologia ułatwia obsługę klientów, a jednocześnie uczy się na podstawie wprowadzanych przez asystentów danych.

Przewidywanie potrzeb klientów

Fascynujące możliwości drzemią w zdolności do przewidywania potrzeb klientów. Już dzisiaj dysponujemy technologiami rozpoznawania mowy, które na poziomie zbliżonym do ludzkiego rozumieją, co się do nich mówi. Radzą sobie nawet z otwartymi frazami, np. „Jak mogę pomóc?”. W ten sposób konwersację rozpoczyna dzisiaj większość dużych systemów IVR. To świetna cecha, ale jest jedynie wstępem do ogromnych możliwości. Byłoby znacznie lepiej, gdyby zamiast ogólnego pytania „Jak mogę pomóc”, zadawać bardziej konkretne: „Jak mogę pomóc w sprawie X?”. Stosując mechanizmy predykcyjne, można znacznie poprawić zadowolenie klientów, nawet jeśli ich odpowiedź na to pytanie będzie brzmiała „nie”.

Dzwoniący doceniają fakt, że centrum obsługi ich zna, nie zapomina o nich i aktywnie próbuje rozpoznać ich potrzeby. Wiele działów IT w centrach obsługi odpowiada, że nie ma wystarczających danych, budżetów i zasobów, aby realizować takie projekty. W praktyce jednak nie są potrzebne nieskończone zasoby, środki finansowe i dane. Mając 3-4 punkty danych można już robić dość dokładne predykcje. Każdemu wydaje się, że trzeba wdrożyć rozwiązanie Big Data, aby móc zacząć. W rzeczywistości wystarczy niewielka ilość danych, aby zrobić pierwszy krok.

Centra obsługi klientów jeszcze nie osiągnęły punktu, w którym wykwalifikowani asystenci udoskonalają i „uczą” technologię w czasie rzeczywistym. Jednak krok w tym kierunku można zrobić już teraz. Potrzebne rozwiązania technologiczne są już dostępne. Ułatwiają one obsługę dużych ilości połączeń, poprawiają zadowolenie klientów i umożliwiają budowanie pętli zwrotnej między ludźmi i technologią.

Podziel się na:
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn