W contact center działania mające poprawić zadowolenie klientów często koncentrują się na procesach i jakości pracy agentów. Trzeba jednak pamiętać, że czasem ważną rolę odgrywa również technologia. To po jej stronie mogą leżeć problemy uniemożliwiające agentom zapewnienie właściwego poziomu obsługi.

Pracując nad taką organizacją działania centrum obsługi klientów, która zapewni wysoką jakość pracy, trzeba stworzyć strategię zgodną z dobrymi praktykami. Pierwszym krokiem w tym kierunku jest zrozumienie bieżącej sytuacji. Dopiero mając potrzebne dane można przejść do analizy i określenia, jakie zmiany warto wprowadzić w contact center, aby dostosować się do dobrych praktyk. Bez tych podstawowych informacji wprowadzanie jakichkolwiek zmian będzie jak poruszanie się we mgle, ponieważ nie będzie sposobu oceny, jakie efekty przyniosły podjęte działania.

Warto zacząć od monitorowania następujących siedmiu metryk:

- jakość obsługi pierwszego połączenia FRC (First-Call Resolution),

- dokładność prognozowania,

- jakość usług, czas odpowiedzi,

- przestrzeganie grafiku,

- dostępność usług samoobsługowych,

- analiza opinii klientów,

- jakość kontaktu.

To czynniki, których poprawa – według organizacji International Customer Management Institute – ma największy wpływ na jakość obsługi klientów i ich zadowolenie. Na każdym poziomie call center pracownicy powinni mieć świadomość, że ich działania mają wpływ na opłacalność tego biznesu. Nie oznacza to jednak, że należy poświęcać jakość i satysfakcję klienta w imię drobnych oszczędności. Zamiast tego pracownicy powinni być świadomi, że zadowolony klient przynosi firmie większe przychody, a ponadto w ten sposób buduje się bardziej komfortowe środowisko pracy.

Monitorowanie postępów pracy agentów

Ważniejsze od zdolności pracowników do realizacji celów jest samo ich wyznaczanie. Stawianie realnych celów i stosowanie odpowiednich metryk do oceny ich realizacji czy też przyznawania premii prowadzi do zmotywowania pracowników, którzy chętniej podejmą działania właściwe dla poprawy zadowolenia klientów.

Cele warto wyznaczyć na podstawie bieżącego zadowolenia klientów i jakości pierwszej rozmowy. Należy też regularnie monitorować pracowników pod kątem dążenia do realizacji celów. W ten sposób do kierownictwa regularnie będą trafiały opinie o postępach prac. Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi monitorowania stosowanych w call center ułatwia obserwowanie reakcji agentów i ich wysiłków w celu poprawy obsługi połączeń i zadowolenia klientów.

Ankiety wśród klientów, odsłuchiwanie rozmów czy wykorzystywanie oprogramowania do obsługi call center działającego w chmurze, umożliwia utrzymanie jakości nie tylko w przypadku wystąpienia problemów, ale także zachęca pracowników do podnoszenia jakości własnej pracy. Zespół powinien być zmotywowany do jak najlepszej pracy, mając świadomość, że cały czas są stosowane mechanizmy zapewniania jakości. Takie podejście zmniejszy również poziom stresu wynikający z nieuzasadnionych skarg klientów, ponieważ agenci będą wiedzieć, że kierownictwo może odsłuchać każdą ich rozmowę.

Cyfrowe kanały komunikacji zdominują głos

Oprócz zagadnień organizacyjnych istotną rolę w podnoszeniu satysfakcji klienta odgrywa również technologia. Firmy najczęściej koncentrują się na poprawieniu interakcji między agentem a klientem. Oczywiście jest to bardzo ważne, ale technologia wykorzystywana w tych relacjach również ma duże znaczenie. Rozwiązania IT powinny dostarczać narzędzia umożliwiające efektywne świadczenie usług. Dlatego tak ważne jest, aby regularnie oceniać, czy stosowane rozwiązania umożliwiają agentom sprawną obsługę klientów.

Analizy rynku wskazują, że w okresie najbliższych dwóch lat bardzo ważne stanie się wprowadzenie cyfrowych kanałów komunikacji z klientem: czatu internetowego, mediów społecznościowych, SMS-ów, aplikacji mobilnych na smartfony, czy wideo.

Analiza potrzeb klientów w contact center

Rozwiązania technologiczne umożliwiają dokładne analizowanie tego, co dzieje się w contact center. Bez odpowiednich narzędzi analitycznych trudno byłoby, np. wyciągnąć wnioski na temat tego, dlaczego klienci do nas dzwonią. Kategoryzowanie połączeń i wyszukiwanie w nich powtarzających się fraz może dać konkretne wskazówki co do przyczyn. Przykładowo, w kategorii rozmów “sprzedaż”, szukając wzorców, natrafiamy na często powtarzające się dwa zwroty: „dostawa” oraz „strona internetowa”.

Po odsłuchaniu niektórych z tych rozmów możemy się dowiedzieć, np. że na stronie internetowej nie ma w widocznym miejscu podanych warunków dostaw. To powoduje, że klienci dzwonią do contact center, zamiast zrealizować zakup przez stronę internetową. Automatyczna kategoryzacja rozmów na podstawie charakterystycznych słów i fraz to punkt wyjściowy. Rozwiązanie analityczne może dodać do nagrań dodatkowe informacje, jak opis działań na pulpicie, stan konta czy porównanie użycia określonych słów z danymi historycznymi (np. trzykrotny wzrost częstotliwości występowania frazy „nie mogę się zalogować”). W ten sposób można szybko zidentyfikować problemy.

Podziel się na:
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn