Obsługa klienta to zawsze pole intensywnej konkurencji między firmami. Dlatego contact center stale szukają nowych metod tworzenia efektywnych strategii kontaktu z klientem. Wraz z pojawieniem się nowych technologii i kanałów komunikacji, miniony rok przyniósł szereg rozwiązań pozwalających na usprawnienie pracy operatorom centrów obsługi klienta.

Warto przyjrzeć się najistotniejszym trendom, które zarysowały się w 2014 r. i w najbliższym czasie będę motorem zmian w branży contact center. Najważniejszym z nich był z pewnością rozwój zastosowań cloud computing, ale istotnych zmian jest więcej…

Obsługa mobilnych klientów

Jedną ze zmian, którą muszą brać pod uwagę dostawcy rozwiązań do obsługi klientów jest fakt, że dzisiaj cała ich aktywność może ograniczać się do urządzeń mobilnych. Począwszy od przeglądania przez klientów stron internetowych, poprzez zakupy online, na interakcjach z contact center skończywszy. Smartfony i tablety zrewolucjonizowały sposób interakcji klientów z firmami. Wiele przedsiębiorstw przygotowało się do obsługi takich klientów, przenosząc aplikacje webowe na platformę mobilną. Mobilne aplikacje często mają charakter transakcyjny. Umożliwiają klientom np. sprawdzanie bilansu ich rachunków bankowych, dokonywaniu przelewów, sprawdzanie planu lotów i zakupu biletów na nie. Z kolei pracownikom contact center pozwalają na kontakt z klientami poprzez dwa kanały: przeglądarkę oraz połączenie głosowe.

Według szacunków Interactive Intelligence, producenta rozwiązań do zarządzania contact center, ok. 60% przedsiębiorstw planuje zainwestować w mobilny kanał komunikacji, aby zwiększyć jakość obsługi klienta. Inwestycje mają na celu zarówno stworzenie nowych aplikacji mobilnych, jak i ulepszenie istniejących, ponieważ niektóre firmy używają tego kanału już od kilku lat. Aplikacja mobilna do obsługi klienta powinna dawać możliwość samodzielnej realizacji podstawowych działań – zakupu produktów lub usług, złożenia reklamacji, uzyskania informacji o statusie swojej sprawy, sprawdzenia stanu płatności lub zmiany danych użytkownika. W ten sposób technologie mobilne mogą znacząco odciążyć konsultantów contact center i zmniejszyć koszty obsługi klienta. Podobne wnioski wypływają z badania przeprowadzonego przez Integrated Solutions. Zdaniem dyrektorów IT z polskich firm trendy, które najbliższym czasie zdominują rynek Contact Center to mobilne CC i praca zdalna konsultantów oraz łączenie wszystkich narzędzi do obsługi w jeden system.

Rezygnacja z własnych systemów na rzecz chmury

Contact center wdrażają rozwiązania chmurowe, aby zastąpić stare systemy, których przydatność już się wyczerpała. Chmura umożliwia również korzystanie z nowych mechanizmów, jak chat, aktywny kontakt z klientami czy zarządzanie procesem obsługi klienta. Oprogramowanie chmurowe do obsługi contact center zmieniło sposób, w jaki jest realizowana obsługa klienta. Umożliwia tańsze i bardziej efektywne przechowywanie informacji, zdalne zarządzanie i szybsze wdrożenie.

Według Frost & Sullivan technologie chmurowe wykorzystuje aktualnie około 48% firm amerykańskich oraz 38% przedsiębiorstw europejskich. Analitycy przewidują, że w ciągu najbliższych trzech lat aż 62% przedsiębiorstw ze Stanów Zjednoczonych będzie wykorzystywać aplikacje chmurowe, podczas gdy w Europie odsetek ten nie przekroczy 43%. Jednak zgodnie z ostatnią analizą Frost & Sullivan “Cloud Momentum Boosts Trends in the Contact Center” już w 2012 r. po raz pierwszy wydatki na „chmurowe” rozwiązania contact center prześcignęły rynek rozwiązań wdrażanych tradycyjnie (on premise), a wartość tych wydatków to już prawie 1,8 mld USD (1,6 mld USD dla rozwiązań tradycyjnych). W Polsce, wg Interactive Intelligence, zamówienia na rozwiązania typu CCaaS (Contact-Center-as-a-Service) to już 80% całej sprzedaży.

Większy udział social media w kontaktach z klientem

Media społecznościowe stały się teraz pierwszą linią frontu dla contact center. Coraz częściej konsultanci odpowiadają klientom, korzystając z tych serwisów, ponieważ przez wielu z nich są preferowaną metodą kontaktu. Serwisy społecznościowe zapewniają klientom wygodę w zakresie dostępności firm i odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Twitter i Facebook stały się środkami pierwszego kontaktu, zmniejszającymi liczbę połączeń przychodzących do contact center. Monitorowanie tych serwisów również pomaga zarządzającym centrami obsługi klientów w mierzeniu nastrojów klientów i dostarczaniu w czasie rzeczywistym informacji o potencjalnych problemach.

W większości firm portalami społecznościowymi zajmuje się obecnie dział marketingu, który monitoruje publikowane treści, a następnie odpowiada na komentarze wymagające reakcji. To naturalne, ponieważ komunikacja w mediach społecznościowych ma charakter typu „jeden do wielu”, a to zazwyczaj jest domeną działu marketingu. Taki „ręczny” model interakcji sprawdza się w przypadku komunikacji o niewielkim natężeniu. W miarę rozwoju profilu, wzrostu liczby użytkowników oraz ich aktywności, marketing nie jest w stanie efektywnie reagować na wszystkie zapytania. Zarządzanie komunikacją o dużym natężeniu wymusza wprowadzenie narzędzi automatyzacji. W większości przypadków polega to na integracji narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych z technologiami centrum kontaktowego oraz systemami obsługi klienta. Kiedy interakcje w social media zostaną zintegrowane z platformą contact center, można traktować je jak każdą inną interakcję z klientem – rozmowę telefoniczną, wiadomość e-mail lub czat.

Automatyczne oddzwanianie

Technologia oddzwaniania wreszcie trafiła do głównego nurtu rozwoju systemów do obsługi contact center, na co zasługiwała od dawna. Sprawia to, że klienci nie muszą już czekać w kolejce na odebranie połączenia przez konsultanta. W ten sposób można wyeliminować jeden z trzech największych zarzutów stawianych branży contact center. Automatyczne oddzwanianie oznacza, że klient zamiast czekać na połączenie przez kilka czy kilkanaście minut może odłożyć słuchawkę, bo centrum kontaktowe samo nawiąże z nim kontakt. Takie rozwiązanie umożliwia ograniczenie liczby pracowników w contact center i ułatwia konsultantom poprawienie jakości obsługi klientów.

Wsparcie kontaktu komunikacją wideo

Komunikacja wideo zaczyna dopiero torować sobie drogę do contact center. Choć są firmy, takie jak IKEA czy Verizon, które już teraz w ten sposób komunikują się z klientami. Możemy spodziewać się, że w ślad z nimi pójdą kolejne. W Polsce niektóre banki, zwłaszcza te, które uruchomiły oddziały samoobsługowe, np. Getin Bank, wprowadziły już tę możliwość. Technologia umożliwia też kreatywne wykorzystanie wideo w aplikacjach do obsługi klientów, zarówno wewnątrz, jak i poza contact center. Przykładowo, konsultant od wsparcia technicznego może przesłać klientowi film, jak rozwiązać dany problem lub jak wykonać określoną czynność.

Przedstawione trendy nie tylko zmienią sposób obsługi przez konsultantów oraz sposób, w jaki contact center mierzą skuteczność swoich działań, ale będą też miały duży wpływ na komfort klienta podczas kontaktów z firmami.

Podziel się na:
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn